Oleh:
Siti
Rosimah
JurusanTeknik Industri Universitas Langlangbuana Bandung
e-mail:
RosimahSiti@gmail.com
ABSTRAK
Dalam
era pasar modern di mana
pelanggan sebagai inti dari bisnis perusahaan dan persaingan antar perusahaan
sejenis sangat ketat, loyalitas pelanggan menjadi perhatian utama karena
pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan
daripada harus mencari pelanggan
baru. Pada perusahaan jasa telekomunikasi
faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan atas layanan
yang diterima, kepercayaan pelanggan kepada provider, dan hambatan peralihan
serta performans operasional pelayanannya. Masing-masing faktor tersebut
mempunyai dimensi yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan hal
ini perlu strategi yang tepat agar pelanggan tidak beralih ke provider lain.
Kata kunci: loyalitas pelanggan,
perusahaan jasa telekomunikasi
ABSTRACT
The era of market globalization
emphasized that customer satisfaction will be the center of company objectives.
Therefore customer loyalty become the first attention in the business company
because customer loyalty will give mostly benefit better then get new customer.
In the Telecommunication company, the
customer loyalty factors distinguished customer satisfaction, customer trust,
switching barrier and operations performance. Each of the factors has dimension
that very inffuence to customer loyalty. Hence, the Telecommunication company
must use to appropriate strategy for barrier costomer to switch another company
Keywords:
customer loyalty, telecomunication
company.
PENDAHULUAN
Industri telekomunikasi di
Indonesia pada tahun ini
terus mengalami pertumbuhan. Ini ditandai dengan pesatnya pertumbuhan sejumlah
operator telekomunikasi (Maspem, 2010). Menurut Fitch Rating (dalam Usmanumlah
pelanggan seluler di Indonesia saat ini 70% dari total populasi, 237 juta
penduduk Indonesia dan data operator telepon seluler menunjukkan jumlahnya
sudah 90% dari total populasi. Pelanggan Telkomsel merupakan pelanggan terbesar
yang mencapai 99 juta pelanggan pada kuartal I 2011 (Ika & Iqbal, 2011)
diikuti pelanggan Xl yang mencapai 40,4 juta pelanggan pada akhir kuartal III
2010 (Agustian, 2011) dan Indosat mencapai 40 juta pelanggan pada November 2010
(Malang Post, 2010) kemudian sisanya pelanggan provider lain para pendatang
baru.
Menurut Guntur Siboro seorang pengamat Telekomunikasi (Bisnis, 27 Maret
2011) industri telekomunikasi merupakan industri padat modal, sehingga
kemampuan perusahaan meraih pendanaan menjadi sangat penting. Investasi
merupakan kunci bagi perusahaan meraih pelanggan lebih banyak lagi, apalagi
industri telekomunikasi diyakini akan terus tumbuh seiring pertumbuhan
perekonomian Indonesia ke depan.
Sedangkan Fitch
Rating berpendapat (dalam Usmantahun 2011 adalah
tahun terakhir bagi industri seluler di Indonesia tumbuh dengan 20-30 juta
pelanggan baru dan akan terjadi penurunan pada 2012. Hal ini sejalan dengan pendapat Jhonny Swandi Sjam
(dalam Arianti, 2011) tingginya
jumlah operator di Indonesia, membuat pasar telekomunikasi Tanah Air mencapai titik jenuh. Menurut
data yang dimiliki Kamar Dagang Indonesia (KADIN), penetrasi telekomunikasi di
Indonesia pada 2010 lalu sudah mencapai 84,3 persen.
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa mulai saat ini industri
telekomunikasi di Indonesia sudah mencapai titik jenuh yang diakibatkan
banyaknya provider yang bermunculan dan persaingan yang semakin ketat dalam
memperoleh pelanggan baru. Meskipun disediakan investasi yang besar untuk
meraih pelanggan baru akan sangat sulit untuk melakukannya apalagi saat ini
para pelanggan jasa telekomunikasi sangat cerdas dalam memilih layanan jasa
telekomunikasi, bahkan sekarang para pelanggan bisa membandingkan satu jasa
layanan dengan jasa layanan telekomunikasi lainnya secara langsung. Hal ini
terbukti dari tidak sedikit pelanggan telekomunikasi menggunakan jasa layanan
lebih dari satu provider. Dengan keadaan tersebut maka perusahaan sudah saatnya
menjalankan bisnisnya yang berorientasi kepada pelanggan agar pelanggan yang
dimilikinya loyal karena pelanggan yang loyal akan menguntungkan perusahaan,
sensifitas terhadap harga rendah dan mengurangi energi untuk mendapatkan
pelanggan baru (Boora, et.al, 2011) karena usaha untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih
mahal daripada mempertahankan pelanggan yang loyal (Dick & Basu, 1994; dalam Wahab, et.al, 2011). Oleh karena itu perlu dibina hubungan jangka
panjang yang dapat mempererat hubungan pelanggan dan penyedia jasa yang saling menguntungkan
(Chiou & Droge, 2006; dalam Rosimah, 2007).
Loyalitas
dan kepuasan pelayanan dari suatu provider dalam sektor telekomunikasi
sangatlah berpengaruh seperti halnya hasil penelitian sektor telekomuniasi di
Turky. Menurut hasil penelitian Zaim, et.al
(2010) Customer satisfactoin dibangun
oleh customer expectation, perceived value, perceived quality, image of
the company dan yang sangat
berpengaruh adalah image of the company
dan perceived quality. Sedangkan customer
loyalty sangat dipengaruhi oleh customer
satisfaction, perceived value dan
perceived quality memiliki pengaruh yang kuat. Hal ini didukung pula hasil penelitian
Rosimah, 2007 pada Telkomsel di Indonesia bahwa customer loyalty sangat
dipengaruhi oleh customer satisfaction,
yang terbentuk oleh pricing structure, call
quality, customer support dan value added service. Pada perusahaan
Telekomunikasi di India (Seth, et.al, 2008) struktur dari service quality adalah reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness, convenience, and
customer perceived network quality, dan service
quality ini sangat dipentingkan pelanggan untuk terbentuknya customer loyalty. Sedangkan hasil
penelitian Akbar & Parvez, 2009
pada sektor telekomunikasi di Bangladesh bahwa customer satisfaction hanyalah faktor mediasi dari service quality tehadap customer loyalty meskipun hal itu
memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap customer
loyalty bila dibandingkan customer
trust.
Kepercayaan
pelanggan sebagai elemen kunci dalam membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan dan memelihara posisi pasar perusahaan (Urban, et.al 2000 dalam Graf R dan
Perrien, 2005; dalam Rosimah, 2007) walaupun secara empirik pada jasa layanan
Telekomunikasi di Indonesia hasil penelitian Rosimah, 2007 menunjukan hubungan
yang positif terhadap terbentuknya customer
loyalty walaupun pengaruhnya jauh lebih kecil jika dibandingkan dengan customer satisfaction hal ini sejalan
dengan di Bangladesh (Akbar &
Parvez, 2009) bahwa customer satisfaction
dan customer trust membentuk customer loyalty akan tetapi customer trust memiliki pengaruh negatif terhadap customer satisfaction (Rosimah, 2007). Customer trust hasil penelitian Alsajjan B A, 2010 pada UK celluler provider yang membentuk lima jenis karakter personal yaitu Agreeableness, Openness, Neuroticism, Extraversion,
Conscientiousness, dan menguji
hubungannya dengan dimensi trust
yang dibentuk oleh competence,
benevolence dan integrity. Hasilnya kelima jenis karakter personal tidak
berpengaruh terhadap competence.
Akan tetapi Neuroticism dan Conscientiousness
memiliki pengaruh yang kuat terhadap benevolence
dan integrity.
Selain customer satisfaction
dan customer trust yang berpengaruh
terhadap customer loyalty, switching
barrier juga memilik andil yang cukup berarti untuk terbentuknya customer loyalty apalagi dalam
lingkungan persaingan yang ketat dalam perolehan pelanggan. Hasil penelitian
pada pelanggan Telkomsel di Indonesia (Rosimah, 2007) switching barrier secara simultan dengan customer satisfaction dan customer
trust membentuk customer loyalty,
dan switching barrier dipengaruhi
dimensi attractive
alternative, economic switching cost, prosedur
switching cost. Sedangkan di Nigeria (Oyeniyi
& Abiodun, 2010) Customer
satisfaction mempunyai hubungan yang positif dengan customer retention, switching
cost mempunyai hubungan yang signifikan terhadap customer retention sebagai dimensi mediasi terhadap customer loyalty. Switching
behaviour pada layanan jasa telepon seluler di Chenai India (Sathish, et.al,
2011) Call rate merupakan
faktor utama penyebab customer
beralih ke provider lain diikuti faktor-faktor Network coverage, value added service, Consumer care dan advertisement sedangkan Customer service,
service problem, usage cost, family dan friend.
Selain faktor diri customer
dan lingkungannya, customer loyalty
juga dipengaruhi oleh operations
performance yang datang dari providernya (Kumar, et.al, 2011) Performans pelayanan sering kita
kenal dengan istilah service delivery
system, yang terdiri dari kualitas (quality),
waktu tunggu untuk dilayani (lead time) dan kecepatan waktu pelayanan (arrival at first promise) saat ada
pesanan (customer order). Arrival at first promise berpengaruh
terhadap customer loyalty akan tetapi
customer loyalty sangat dipengaruhi
oleh quality. Hal ini berarti service
delivery system akan membentuk customer
loyalty jika pelayanan yang diberikan berkualitas dan sesuai dengan yang
dijanjikan
Dari
uraian tersebut di atas
dapat kita lihat bahwa customer loyalty
pada pelayanan sektor telekomunikasi sangat dipengaruhi banyak faktor baik
faktor yang secara langsung maupun tidak langsung. Semua faktor-faktor tersebut
perlu dilakukan pengkajian atas program-program loyalitas pelanggan yang telah
ada untuk kemudian disusun strategi baru yang mampu memenangkan persaingan
dalam era pasar modern yang kompetitif. Hal ini telah dilakukan oleh Kolaric,
et.al (2011) pada bisnis
telekomunikasi di serbia. Menurut Kolaric, et.al
(2011) pelayanan jasa telekomunikasi
dimasa yang akan datang harus menjamin ketersediaan pelayanan dalam
jumlah besar dan bisnis modern diberbagai elemen yang difokuskan pada desain
organisasi dengan menerapkan prinsip-prinsip bisnis modern dan efektif yang
menempatkan pelanggan sebagai inti bisnis perusahaan. Untuk menempatkan
pelanggan sebagai inti bisnis perusahaan maka lingkungan internal perusahaan
dalam hal ini karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus
memiliki kapasitas dan kemampuan bisnis sesuai dengan prinsip-prinsip CRM.
Kondisi yang ada saat ini (Kolaric, et.al, 2011) telah terjadi kesenjangan dalam pelayanan antara pelaksanaan
dengan performans yang di desain
organisasi, pelatihan-pelatihan yang dilakukan tidak sesuai, kurangnya
informasi tentang perusahaan, komunikasi vertikal dan horizontal sering tidak
sesuai dengan yang seharusnya, terjadi refleksi negatif antar karyawan customer service dalam hal pencapaian
kerja serta sistem evaluasi kerja mengakibatkan demotivasi karyawan yang berada
di customer service. Untuk
memperbaiki kondisi tersebut maka perusahaan harus memberikan pelatihan yang
beragam guna meningkatkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan, terjalinnnya komunikasi dua arah yang jelas dan tepat antara
managemen, karyawan dan koleganya, dilakukannya pertemuan setiap hari pada
akhir waktu kerja untuk mengevaluasi kinerja karyawa, pemberian penilaian
prestasi kerja dan penghargaan dilakukan secara objektif dengan
mempertimbangkan efektivitas dan performans kerjanya.
Demikian halnya yang telah dilakukan Heggde& Kumar
(2011) dengan menggali strategi yang tepat guna mempertahankan hubungan baik jalur komunikasi antara
perusahaan dengan relasinya pada sektor telekomunikasi seluler di India. Dalam
upaya memenuhi kepuasan pelanggan perusahaan telekomunikasi di India tersebut
program investasi, performans, distribusi produk dan jasa perlu ditinjau ulang
dan diaudit. Selain itu juga perlu
dilakukan dalam pembelian dan penjualan produk perlu adanya pengetahuan yang
memadai saat memasuki pasar termasuk didalamnya memahami tempat, pelanggannya,
produknya serta bisnisnya secara keseluruhan. Apabila hal itu telah dilakukan
maka perlu meningkatkan sistem monitoring kebijakan harga, keuntungan, produk, peluncuran
produk baru, pelayanan, dan teritorial operasional dan penjualan
Berbeda
dengan yang dilakukan Troshani & Rao (2007) pada perusahaan telekomunikasi di Australia bahwa peran dan integrasi
stakeholder dan transaksi biaya ekonomi dalam difusi dan inovasi pelayanan
telepon seluler bidang ekonomi sangat berperan dalam perubahan kondisi
lingkungan pelayanan jasa telekomunikas akibat perubahan industri dan pasar
yang sangat cepat. Perubahan yang sangat cepat tersebut meliputi ketidakpastian
dan kompleksitas permintaan pasar, perubahan dengan cepat akan aset-aset yang
spesifik dibutuhkan. Berbagai fasilitas dan instrumen yang dimiliki stakeholder
seperti pembentukan dan penyebaran pengetahuan, subsidi, mobilisasi, setting
standar dan petunjuk inovasi sebagai penggerak dalam adopsi dan penyebaran
pelayanan telepon seluler
Strategi mempertahankan loyalitas pelanggan di negara
Serbia (Kolaric, et.al, 2011), India (Heggde & Kumar,
2011) dan Australia (Troshani & Rao, 2007) lebih kepada investigasi empirik yang mungkin tidak bisa diterapkan
secara generik di berbagai negara pada perusahaan telekomunikasi. Lain halnya
dengan yang dilakukan (Erfani, et.al,
2010) yang mencoba membangun model knowledge management implication (KMI)
pada industri telekomunikasi di Iran untuk meningkatkan kemampuan bersaing dan
membuat konsep perbaikan berkelanjutan yang menguntungkan termasuk melakukan
evaluasi, merencanakan, melaksanakan, memeriksa dan mengembangkan. Model
yang di bangun
berisi tentang langkah-langkah yang tepat dalam mengidentifikasi nilai tambah
dari pengetahuan organisasi sebagai dasar dalam pengembangan organisasi yang
kompetitif untuk memenangkan persaingan dan bila model ini diterapkan dalam
organisasi maka indeks produktivitas organisasi akan meningkat.
STUDI LITERATUR
1.1. Customer
Satisfaction
Customer satisfaction adalah sebuah konsep
yang biasa digunakan dalam bidang marketing, riset pelanggan, psikologi
ekonomi, kesejahteraan dan ekonomi (Akbar
& Parvez, 2009). Customer satisfaction diintrepretasikan sebagai rasa hasil
evaluasi dari suatu proses pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan
seperti keputusan untuk membeli dan keingina untuk membeli suatu produk (Armstrong
& Kotler, 1996, dalam Akbar &
Parvez, 2009). Sedangkan menurut (Bitner & Zeithaml, 2003 dalam Akbar & Parvez, 2009) customer satisfaction adalah evaluasi
pelanggan atas produk atau jasa yang
dibutuhkan sesuai dengan yang diharapkan, (Boselie, et.al, 2002; dalam Akbar
& Parvez, 2009) penilaian positif terhadap semua aspek yang
berhubungan dengan produk atau jasa yang dibutuhkan
1.2. Customer trust
Menurut Akbar & Parvez, (2009) kepercayaan dalam
bisnis dilihat sebagai satu kesatuan serta kolabarasi dari berbagai hubungan
yang mempengaruhinya dan esensinya untuk membangun dan menjaga hubungan jangka
panjang (Rousseau,
Sitkin, Burt, & Camerer, 1998; Singh & Sirdeshmukh, 2000). Morgan and Hunt (1994) kepercayaan
hanya ada karena saling mengakui reliabilitas dan integritas masing-masing
sedangkan Lau and Lee (1999) jika kepercayaan telah terlahir dari satu pihak
maka akan melahirkan sikap percaya pihak lain.
Menurut Alsajjan (2010) rasa percaya dan mempercayai berdasarkan
pada interaksi hubungan interpersonal
dan sebagai sikap refleksi adanya hubungan emosional. (Wu and Chen, 2005) fungsi dan
kontribusi kepercayaan pada perspektif ekonomi sebagai kerangka hubungan
sosial. Untuk itu kepercayaan difokuskan pada
integrity, benevolence, competence dan
predictability. Ada 3 jenis
kepercayaan yang saling melengkapi bisnis telepon seluler yang didefinisikan (Alsajjan, 2010) sebagai berikut:
1. Competence
adalah pelanggan percaya provider bisa memberikan kenyamanan pelayanan
2. Integrity
adalah pelanggan percaya bahwa provider dapat memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan
3. Benevolence
adalah pelanggan percaya jika provider akan memberikan keuntungan pada
pelanggan
Ada 5 dimensi personal yang bisa melahirkan
kepercayaan, yaitu:
1. Agreeableness yaitu sikap rasa senang, bersahabat, keseuais sosial, penuh kasih
sayang, penuh kelembutan, percaya, sopan, hormat, fleksibel, kooperatif, pemaaf
dan toleransi.
2. Conscientiousness yaitu sikap intelek, berprestasi,
imaginatif, artistik, cerdas, terbuka dengan hal-hal baru dan lain-lain.
3. Neuroticism adalah sikap kombinasi kestabilan emosional misalnya rasa
gelisah, takut, sedih, tegang dll.
4. Extraversion (surgency) adalah sikap energik baik secara sosial, senang berteman,
senang bercanda, tegas dan lain-lain.
5. Openness adalah sikap terbuka
untuk menerima sesuatu yang baru.
1.3. Switching barrier
Menurut Fornel 1992 dalam Kim, et.al, (2004) hambatan peralihan adalah kesulitan yang akan
dirasakan pelanggan untuk beralih ke provider
lain jika didapatkan ketidakpuasan pada provider
yang ada atau beban finansil, sosial dan psikologi yang dirasakan pelanggan
ketika beralih ke provider lain. Oleh
karenanya semakin tinggi hambatan peralihan yang dirasakan pelanggan akan
membuat pelanggan tetap loyal. Berdasarkan studi sebelumnya hambatan peralihan
menimbulkan biaya peralihan (switching
cost), berbagai alternatif menarik dari perusahaan pesaing (attractive of alternative) dan hubungan
interpersonal (interpersonal relationship).
Switching costs adalah biaya yang
dikeluarkan pembeli karena berakhirnya hubungan transaksi atau biaya karena
adanya membina hubungan baru (Oyeniyi
& Abiodun, 2010). Sedangkan menurut Lee
&Murphy, 2005 dalam Satish (2011), keinginan pelanggan untuk beralih ke
provider lain dalam bisnis telepon seluler
diakibatkan oleh price, technical service quality, functional service
quality, switching costs, dan kebanyakan disebabkan karena faktor biaya.
1.4. Operations
Performance
Operations performance
dalam bidang jasa menurut (Roth & Van der Velde, 1991 dalam Kumar et.al,2011)
adalah pelayanan yang sopan, hubungan dan konsistensi pelayanan dengan dan konsistensi bisa terjadi jika reliability atau dependability. Reliability (Slack et.al., 2004 dalam Kumar et.al, 2011)
adalah kemampuan provider untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai
dengan yang dijanjikan sedangkan dependabilityof
services merupakan bagian dari kualitas (Wheelwright, 1984; Nemetz and Fry
1988; Weikum 1999; Avizˇienis et.al.
2001). Berdasarkan uraian tersebut maka hubungan operation perormance dengan customer
loyalty dapat dilihat pada Gambar
1.
Gambar 1. Hubungan Operations
Performance Dengan Customer Loyalty
(Sumber: Kumar V, et.all, 2011)
1.5. Customer
loyalty
Menurut (Akbar & Parvez, 2009) customer
loyalty
terbentuk oleh sikap dan prilaku pelanggan (attitudes
dan behaviour). Loyalitas dalam
sikap adalah keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan yang
sama dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli jasa
atau produk tersebut. Sedangkan perilaku loyal adalah mewujudkan keinginannya
untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama.
1.6. Strategies
for Sustainable
Untuk menjaga
kontinuitas distribusi kebutuhan dan menjaga performansinya ada beberapa faktor
yang perlu diperhatikan diantaranya motivasi anggota anggota jaringan, sikap
positif dari semua anggota jaringan, adanya pengetahuan pasar, fasilitas kredit
yang kondusif, komunikasi yang agresif secara konstan dan efektif (Heggde &
Kumar, 2011).
Menurut Heggde &
Kumar (2011) pada Industri telekomunikasi yang sangat kompetitis untuk memenuhi
kepuasan pelanggan maka semua sasaran yang dimiliki harus sama dalam hal jalur
komunikasi untuk tidak terjadi kesalahan komunikasi dan informasi antar
relasinya maka diperlukan:
·
Program
investasi dilakukan penelitian /pengkajian
antara partner
·
Performans
distribusi harus lebih efisien.
·
Dalam
pembelian dan penjualan produk perlu adanya pengetahuan yang memadai saat
memasuki pasar termasuk didalamnya memahami tempat, pelanggannya, produknya
serta bisnisnya secara keseluruhan.
·
Dalam
situasi ketidakseimbangan dalam hal distribusi perusahaan harus segera
diselesaikan dan jika performans proses distribusi dan penjualan sudah
memuaskan perlu dilakukan audit.
·
Meningkatkan
sistem monitoring kebijakan harga, keuntungan, produk, peluncuran produk baru,
pelayanan, dan teritorial operasional dan penjualan.
ANALISIS
Perusahaan
telekomunikasi merupakan perusahaan yang padat modal dan menggunakan teknologi
tinggi, yang perubahannya sangat cepat mengikuti pertumbuhan dan perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi dunia. Sebagai perusahaan yang memenuhi
kebutuhan masyarakat akan informasi dan komunikasi maka perusahaan dalam
menjalankan bisnisnya harus berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan
pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan
kepentingan masyarakat penggunanya sebagai pelanggan agar pelanggan yang
dimiliki tidak beralih ke perusahaan pesaing. Untuk itu perusahaan harus
memiliki model strategi yang tepat dan dapat mengikuti perubahan teknologi yang
sangat cepat untuk mempertahankan pelanggan yang loyal, karena mempertahankan
pelanggan yang loyal jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru. Apalagi
saat ini (Akbar & Parvez, 2009) pelanggan tidak hanya
loyal kepada satu provider tertentu, oleh karena itu provider harus mampu
menciptakan hal-hal mendasar yang dapat mempertahankan pelanggan yang loyal
agar dapat memenangkaan persaingan. Oleh karena itu (Sharp & Sharp, 1997; Akbar & Parvez, 2009) perusahaan
telekomunikasi harus merealisasikan berbagai hasil penelitian tentang kebutuhan
pelanggan seperti service quality,
switching cost, trust, corporate image, dan customer satisfaction) dan pengaruhnya
terhadap customer loyalty, dengan demikian diharapkan perusahaan mampu
mengembangkan hal-hal mendasar untuk mempertahankan pelanggan.
Menurut
(Fornell, 1992 dalam Zaim et.al,
2010) kunci untuk memenangkan persaingan dalam persaingan pasar yang kompetitif
adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya, karena pelanggan yang
puas akan loyal dan melakukan pembelian kembali produk atau jasa yang
ditawarkan serta akan menceritakan pengalamannya kepada masyarakat lainnya.
Zaim et.al, (2010) berpendapat begitu
banyak hasil penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi
akan membangkitkan customer satisfaction,
customer loyalty, permintaan untuk menjadi pelanggan baru, meningkatkan
produktivitas dan performans finasial perusahaan (Lewis, 1993; Andereson et.al., 1994), kepuasan pelanggan
sebagai syarat untuk mempertahankan pelanggan yang loyal (Hackl et.al, 2000). Memuaskan pelanggan
merupakan tujuan utama dalam setiap bisnis, karena menjaga dan mempertahankan
pelanggan yang ada jauh lebih menguntungkan daripada mendapatkan pelanggan
baru, dalam teori managemen marketing menggaris bawahi bahwa kepuasan pelanggan
merupakan kunci sukses suatu bisnis
(McColl-Kennedy & Schneider, 2000; Reichheld & Sasser, 1990 dalam Naik, et.al,
2010).
Menurut
(Corbitt, Thanasankit, dan Yi, 2003 dalam Akbar & Parvez, 2009) pada sektor telekomunikasi customer trust mempunyai pengaruh yang
kuat untuk terbentuk customer loyalty, sedangkan menurut Kumar et.al, (2011) hubungan customer trust dan customer loyalty adalah (Chiou, 2004) persepsi customer
trust berpengaruh secara langsung kepada customer
satisfction dan customer loyalty,
(Lin & Wang,
2006) kepercayaan dan keyakinan pelanggan akan menciptakan customer satisfaction dan kemudian menciptakan customer loyalty,
(Andreassen & Lindestad, 1998a; Javalgi and Moberg, 1997).
Selain
customer satisfaction dan customer trust yang berpengaruh terhadap
customer loyalty, pada perusahaan
jasa yang banyak pesaingnya adalah switching
barrier juga berpengaruh terhadap customer loyalty. Switching cost merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan loyalty (Zeithaml, 1981; Gronhaug and Gilly, 1991; Heide &
Weiss, 1995 dalam Kumaret, al., 2011) dan bertendensi untuk merekomendasikan kepada
pelanggan lain (Lam et.al. 2004 dalam Kumar et.al., 2011). Switching sebagai investasi waktu, uang
dan usaha secara psikologi dan hal ini bisa menghambat pelanggan untuk beralih
ke perusahaan pesaing yang memberikan produk/jasa yang sama (Guiltinan, 1989;
Dick & Basu, 1994; dalam Kumar et.al, 2011).
Pada
bisnis sektor jasa performans pelayanan diukur konsistensi dari reliability service atau dependability customer (Roth & Van
der Velsahde, 1991 dalam Kumar et.al, 2011). Banyak hasil
penelitian yang menyatakan bahwa waktu tunggu dalam pelayanan delivery system merupakan berpengaruh
terhadap customer satisfaction/loyalty
(Taylor, 1994; Pryun and Smidts, 1998; Antonides et.al. 2002; Bielen and Demoulin, 2007 dalam Kumar et.al,
2011). Menurut Bielen and Demoulin (2007) dalam Kumar et.al., (2011)
waktu tunggu merupakan keseimbangan antara capasitas dan permintaan. Performance of service delivery
berpengaruh positif terhadap customer
satisfaction (Stank et.al. 1999
dalam Kumar et.al., 2011), sedangkan hasil pelitian (Kumar et.al.,
2011) Arrival at first promise
berpengaruh terhadap customer loyalty
dan customer loyalty yang sangat
dipengaruhi oleh quality service.
Pada sistem delivery system (Slack, 2004 dalam Kumar et.al., 2011)
kehandalan dan kepercayaan pelanggan menjadi bagian penting dari performansi pelayanan dalam
pelayanan yang berkualitas.
Pada
sektor bisnis telekomunikasi untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan kepuasan dapat diberikan kepada
pelanggan jika seluruh hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan perusahaan
kepada pelanggan dapat dipertahankan kualitasnya. Hal-hal yang berhubungan
tersebut (Heggde & Kumar, 2011) adalah Setting
distribution objectives, Channel design, Logistics, Image Building, Inventory
management, Channel management, Payment & credit, Promotional assistance,
Setting targets, Coverage frequency.
Kualitas
hubungan antara perusahaan penyedia jasa dan pelanggannya sangat dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karena itu kualitas pelayanan
sebagai kunci keberhasilan operasional, pemasaran dan manajemen sumber daya
manusianya. Hubungan dengan pelanggan
sebagai kunci keberhasilan tidak hanya hubungan antara top manajemen dan
stafnya tetapi juga seluruh karyawan yang terlibat dalam pelayanan tersebut.
Bisnis telekomunikasi sebagai bisnis modern yang mengalami perubahan dalam
teknologi telekomunikasi, teknologi informasi, teknologi penyiaran dan
teknologi komputer yang sangat cepat dan akan melahirkan sejumlah produk dan
pelayanan baru. Hal ini akan berpengaruh kepada provider telekomunikasi, suplai
jasa, efesiensi internal perusahaan, penelitian dan pengembangan, kecepatan
menerima teknologi baru, keaktifan manajemen untuk memonitoring kebutuhan
pelanggan. Semuanya itu sebagai indikator keberhasilan perusahaan dalam pasar
nasional dan internasional (Kolaric et.al.,
2011).
KESIMPULAN
Industri telekomunikasi di Indonesia mengalami
pertumbuhan yang sangat cepat dan persaingan antar provider dalam meraih
pelanggan semakin ketat. Banyak upaya yang dilakukan oleh berbagai provider
untuk meraih pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki. Upaya
meraih pelanggan baru biaya jauh lebih besar daripada mempertahankan pelanggan
yang telah dimiliki. Strategi mempertahankan pelanggan yang loyal harus menjadi
perhatian utama manajemen karena pelanggan menjadi faktor kunci suksesnya
keberhasilan perusahaan. Mempertahankan pelanggan yang loyal harus
memperhatikan kebutuhan dan faktor internal pelanggan serta membangun dan
memperbaiki sistem pelayanan yang telah dilakukan perusahaan. Selain itu juga
harus melihat dan memperhatikan strategi pesaing dalam perolehan dan
mempertahankan pelanggannya.
DAFTAR
PUSTAKA
Arianti D, 2011, Telekomunikasi Mulai Jenuh, Kompetisi Terus
Lanjut, Rabu, 16 Maret 2011-12:44wib, Techno – Telecommunication, Okezone, http://techno.okezone. com/read/2011/03/16/54/435445/
Akbar M
M, Parvez N, 2009, impact of service
quality, trust, and customer satisfaction on customer loyalty, ABAC Journal Vol. 29,
No. 1 (January-April 2009, pp.24-38)
Alsajjan B A, 2010, How the Big Five Personality Dimensions
Influence Customers Trust in UK Cellular Providers? International Journal of Global Business, 3
(1), 102-116, June 2010
Ika A &
IqbalPelanggan Telkomsel
Mencapai 99 Juta, Telecommunication, Wednesday, 13 04 2011, http://www.Indonesiafinancetoday.Com
Boora K K, Singh H, 2011, Customer Loyalty and its Antecedents: A Conceptual Framework, APJRBM Volume 2, Issue 1 (JANUARY 2011) ISSN
2229-4104, Sri Krishna International Research & Educational Consortium http:// www.skirec.com
Erfani
S Z, Akhgar B, Ramin F, 2010, A Novel Knowledge Management Implementation Model
for Mobile Telecommunication Industry, World Applied Sciences
Journal 11 (1): 29-37, 2010,ISSN 1818-4952, © IDOSI Publications, 2010
Heggde G, Kumar S,
2011,, Strategies for Sustainable Channel Relations in Mobile Telecom Sector,Welingkar
Institute of Management Development and Research, Bangalore, India, Journal of Economics and Behavioral Studies, Vol.
2, No. 1, pp. 7-18, Jan 2011
Kim M-K, Park M-C,
Jeong D-H, 2004, The Effect of Customer
Satisfaction And Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile
Telecommunication Services,
Telecommunication Policy 28 (2004), Pg 145-159
Kolaric
B, Nešic L P And Radojcic S, 2011, The
Challenges of the Customer Services for Modern Market Requests: A Case Study of Telecom Serbia¨, African
Journal of
Business Management Vol. 5(1), Pp. 156-167, 4 January, 2011, Available Online
At Http://Www. Academicjournals.Org/AJBM, ISSN1993-8233 ©2011
Academic Journals
Kumar V
, Batista L, and Maull R, 2011, The Impact of Operations Performance on
Customer Loyalty, Service Science 3(2), pp. 158-171, © 2011 SSG
Maspem, 2010,
Pelanggan Seluler Masih Tumbuh, Dec - 28 – 2010, http://planetpulsa.com/2011-pelanggan-seluler-masih-tumbuh/
Naik C N K, Gantasala S B , Prabhakar G F, 2010, Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in
Retailing, European
Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
Nazir M, 2005, Metode Penelitian,
Ghalia Indonesia, Bogor
Oyeniyi
J O, Abiodun J A, 2010, Switching Cost and Customers Loyalty in the
Mobile Phone Market: The Nigerian Experience, Business Intelligence
Journal - January, 2010 Vol. 3 No.1
Rosimah S, 2007, Tesis, TMI, ITB Sathish M., Kumar K S, Santhosh K, Naveen K J, Jeevanantham V, 2011, A Study on Consumer Switching Behaviour in
Cellular Service Provider: A Study with reference to Chennai, Far East Journal of Psychology and Business, Vol. 2 No 2, February 2011
Seth A,
Momaya K, Gupta, 2008, Managing
the
Customer Perceivedservice Quality for
Cellular Mobiletelephony: An Empirical Investigation, Vikalpa, Volume 33,
No 1, January - March 2008
Troshani I and Rao S, 2007, The Diffusion of Mobile Services in Australia: an
Evaluation Using Stakeholder and
Transaction Cost Economics Theories, IADIS International
Journal Vol. 5, No. 2, pp. 40-57, ISSN: 1645 – 7641, http://www.iadisportal.org/digital-library
UsmanFitch:
2011 Tahun Terakhir Pertumbuhan Tinggi Seluler di
Indonesia, Telecommunication,
Monday, 17- 01- 2011, Http://Www. Indonesiafinancetoday.Com
Wahab
S, Zahari A S M, Al Momani K,
Nor N A, 2011, The influence of
perceived privacy on customer loyalty in mobile phone services: An Empirical
Research in Jordan,
IJCSI International Journal of Computer Science Issues, Vol. 8, Issue 2, March
2011 ISSN (Online) :
1694-0814, www.IJCSI.org
Zaim S, Turkyilmaz A, Tari M, Ucar B, Akkas O, 2010, Measuring Customer Satisfaction in Turk Telekom Company Using Structural Equation Modeling Technique, Journal of Global Strategic Management | 07 | 2010, June
……,
Pelanggan Seluler Indosat Capai 40 Juta, Malang Pos, Sabtu, 06 November 2010
14:09, http://malang-post.com