Oleh
:
Nining
Harnani
Universitas
Winaya Mukti Sumedang
ABSTRAK
Memasuki pasar bebas menjadikan persaingan dalam mendapatkan
pelanggan saat ini semakin ketat. Pelanggan dapat dengan bebas memilih barang dan jasa yang
sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Perkembangan pemasaran barang dan
jasa tidak dapat dipisahkan, hal ini karena keberadaan pemasaran jasa diawali
dengan semakin berkembangnya tingkat kebutuhan dan keinginan masyarakat
terhadap keberadaan barang serta pelayanan pendukung. Kualitas pelayanan yang
dikelola dengan tepat akan berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan dapat
memberikan nilai tambah berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk
menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dalam
kondisi demikian perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan
berkualitas untuk dapat merebut konsumen potensial.
Kata kunci:
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
ABSTRACT
Enter the free market made the
rivalry in getting current customers is increasingly tight. Customers can
freely choose the goods and services in accordance with their wishes and
expectations. The development of the marketing of goods and services cannot be
separated, it is because of the existence of the service marketing begins with
the growing level of need and desire of society to the existence of the goods
as well as services supporting. The
quality of service that is managed properly will contribute positively to the realization of customer
satisfaction and loyalty. Good
quality and satisfactory service can provide added value in the form of a
special motivation for customers to establish mutually beneficial relationship
bonds in the long run with the company. This
kind of emotional bond enables companies to understand thoroughly the specific
expectations and needs of customers. In
turn, companies can increase customer satisfaction, where the firm maximizes
pleasant customer experience and minimize or negate the customer experience
less enjoyable. In such circumstances the company is required to provide a
quality service to be able to seize potential consumers.
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty
PENDAHULUAN
Pelanggan
yang loyal merupa- kan asset penting bagi perusahaan. Oleh
sebab itu, perusahaan dituntut dapat memberian kualitas terbaik dalam pelayanan
maupun barang yang diberikan. Selain itu ada
juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau
perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan
semakin kecil. Kualitas pelayanan merupakan kunci
untuk mempertahankan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Kualitas pelayanan
merupakan hal yang paling penting bagi pelanggan daripada hal-hal lain yang
dianggap sebagai pemenuh kepuasan.
Saat ini pelanggan semakin
kritis dalam memilih jasa maupun barang
yang benar-benar sesuai dengan harapan mereka. Oleh karena itu.pihak perusahaan
harus tetap memperhatikan dan mempertahankan kualitas mutu jasa layanannya baik
dari internal maupun faktor eksternal dari sisi eksternal,
perusahaan dihadapkan pada tuntutan dari masyarakat yang semakin kritis atas
seluruh jasa pelayanan yang diterimanya. Perusahaan dituntut untuk lebih
meningkatkan pelayanan baik di bidang jasa maupun dalam kualitas produk yang
ditawarkannya. Sedangkan dari sisi internalnya, perusahaan dihadapkan pada
kemampuan sumber daya manusia meliputi kompetensi yang dituntut dapat mengikuti perkembangan
teknologi.
Penilaian kualitas suatu jasa adalah
ketika pelanggan membandingkan dengan suatu standar internal yang ada sebelum
mengalami jasa tersebut. Standar internal untuk menilai kualitas tersebut biasa
disebut sebagai harapan pelanggan. Hal ini menyebabkan perusahaan dituntut
dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima terhadap para pelanggannya.
Menurut Parasuraman et al.
dalam Sunyoto. (2013) disebutkan bahwa hal yang menjadi unsur dalam meningkatkan
kualitas pelayanan bagi suatu perusahaan jasa adalah 5 macam, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).
Selain itu,
Goeth dan Davis dalam Sunyoto (2013) juga menyatakan bahwa kualitas adalah
sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas
pelayanan yang baik dan memuaskan akan dapat menjaga loyalitas pelanggan. Salah satu hal yang dapat
dilakukan oleh perusahaan
adalah selalu memperbaiki kualitas jasa layanan yang diberikan kepada
para pelanggannya baik
dengan cara meningkatkan
kualitas sumber daya manusia yang dimiliki dalam rangka memberikan pelayanan prima
maupun meningkatkan kualitas yang lainnya.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Kualitas pelayanan
Pelayanan adalah suatu tindakan atau kinerja yang
diberikan oleh perusahaan, baik kepada karyawan- nya maupun langsung kepada
pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik (dapat memenuhi harapan pelanggan),
akan meningkatkan kepuasan para penggunanya.
Menurut Zeithaml, Bitner & Dwayne (2006)
mendefinisikan bahwa: “kualitas pelayanan adalah sebuah fokus evaluasi yang
merefleksikan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan reabilitas, kualitas
jaminan, kualitas tanggung jawab, kualitas empati, dan kualitas fisik”.
Sugiarto dalam Sunyoto (2013) menyatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan
adalah “suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat
produk tersebut diadakan dan penyampainnya setidaknya sama dengan yang diinginkan
dan diharapkan konsumen”.
Menurut Zemke, Ron and
Schaff, Dick dalam Fandy (2003) mengemukakan arti dari kualitas jasa atau
kualitas pelayanan yaitu “membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan
dengan kenyataan ataupun pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan
tersebut.”
Kotler
(2012) menyatakan bahwa definisi kualitas adalah totalitas fitur dan
karateristik atau jasa yang bergantung pada kemampuanya untuk memuaskan
kebutuhan yang tersirat”
Menurut Kotler (2004)
pelayanan adalah "setiap kegiatan yang tergantung dalam suatu kumpulan
atau atau kesatuan yang menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik".
Sedangkan Lukman (dalam Sinambela,
2006) berpendapat bahwa pelayanan adalah "suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang tertuju dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan meyediakan kepuasan pelanggan". Pendapat lain
mengenai pelayanan dikemukakan oleh Granross (dalam Ratminto
dan Winarsih, 2006).
Sehubungan
dengan kualitas jasa atau pelayanan, Gronroos (dalam Arief, 2007) mengidentifikasikan adanya
dua komponen dasar dalam kualitas jasa, yaitu kualitas teknis dan kualitas
fungsional. Kualitas teknis adalah elemen yang relatif mudah untuk diukur
secara objektif, baik oleh konsumen maupun oleh perusahaan sebagai penyedia
jasa. Komponen ini menjadi dasar dalam menilai kualitas jasa, akan tetapi
karena adanya interaksi langsung antara konsumen dengan produsen maka kualitas
fungsional seperti lingkungan tempat mengantri sangat mempengaruhi penilaian
konsumen terhadap kualitas jasa yang diterimanya.
Dari definisi diatas dikataan bahwa kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian atas
harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas
harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara
standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian
antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya
kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan konsumen,
(Sunyoto, 2013).
Dan berdasarkan definisi-definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Model
Kesenjangan Kualitas Layanan
Parasuraman
et al. dalam Sunyoto (2013) mengemukakan model kualitas
layanan yang menyoroti beberapa syarat utama untuk memberikan kualitas layanan
yang diharapkan. Dalam penelitian tersebut, diidentifikasikan lima kesenjangan
yang mengakibatkan kegagalan penyampaian layanan, yaitu:
1.
Kesenjangan antara harapaan konsumen dan persepsi manajemen, di sini manajemen tidak selalu memahami benar yang menjadi keinginan
pelanggan.
2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan,
disini manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak
menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3.
Kesenjangan antar spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan,
dimana para personil mungkin tidak terlatih baik dan mampu memenuhi standar.
4.
Kesenjangan penyampaian layanan dan komunikasi eksternal bahwa harapan
konsumen dipengaruhi oleh pertanyaan yang dibuat para wakil dan iklan
perusahaan.
5.
Kesenjangan antara layanan yang di terima dan layanan yang diharapkan,
hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang
berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas layanan.
Dari
beberapa batasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulan, bahwa kualitas
layanan, seperti yang diterima atau dirasakan oleh konsumen, berasal dari
perbandingan apa yang dirasakan perusahaan jasa tawarkan dengan persepsi mereka
atas kinerja perusahaan yang menyediakan jasa.
Dimensi
Kualitas Pelayanan
Berdasarkan
penelitian-penelitian yang dilakukan Parasuraman et.al dalam Sunyoto (2013) ditemukan 10 dimensi kualitas pelayanan atau service quality, yaitu:
1)
Reability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kinerja (performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability). Hal ini
berarti memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2)
Responsibility, yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3)
Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4)
Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal
ni berarti lokasi terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
5)
Courtesy, meliputi sikap sopan sanun, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contant
personel (misal resepsionis, operator telepon).
6)
Communication, memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengar- kan saran dan keluhan
pelanggan. Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu yang
tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
7)
Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya, kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan
interaksi dengan pelanggan.
8)
Security, aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, aspek
ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
9)
Understanding (knowing the customer), untuk memahani kebutuhan pelanggan.
10) Tangibles, yaitu bukti langsung dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan, reputasi fisik dari jasa.
Dari 10 dimensi kualitas tersebut dalam perkembangan
selanjutnya Parasuraman, et.al dalam
Nasution (2004) merangkum menjadi 5 dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu:
1)
Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan saran komunikasi.
2)
Reability (keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3)
Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4)
Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5)
Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Menurut Gronroos dalam Arief (2007), terdapat tiga kriteria pokok dalam
menilai kualitas jasa yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), dan image
related criteria
(berhubungan dengan citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan
menjadi enam yaitu :
1. Professionalism and skills (profesionalisme dan ketrampilan)
Kriteria ini merupakan outcome-related criteria di
mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan,
sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
2.
Attitudes and behavior (sikap dan prilaku)
Kriteria
ini termasuk process-related criteria, pelangganmerasa bahwa karyawan perusahaan
menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan
masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3.
Accessibility and flexibility (kemudahan pencapaian
dan penyesuaian pelayanan)
Kriteria
ini termasuk process-related criteria,
pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, karyawan dan sistem operasional- nya
dirancang dan dioprasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan
akses dengan mudah. Selain itu, juga dirancang agar bersifat fleksibel dalam
keinginan pelanggan.
4.
Reliability and trustworthninees (keandalan
dan kepercayaan)
Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan memahami bahwa apapun yang
terjadi mereka bisa mempercaya- kan segala sesuatunya kepada penyedia jasa
beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery (pengendalian situasi dan pemecahaan
masalah)
Kriteria ini juga termasuk process-related criteria, pelanggan menyadari bahwa apabila ada
kesalahan dan bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan maka penyedia jasa
akan segera segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencaari
pemecahaan yang tepat.
6.
Reputation and credibility (nama baik dan dapat dipercaya)
Kriteria ini termasuk process-related criteria,
Pelanggan meyakini bahwa oprasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan dapat
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanan.
Definisi
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menurut Oliver (1996) mengungkapkan bahwa “customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a
preferred product or service consistenly to the future, despite situational
influences and marketing efforts havieng the potential to cause switching
behavior”, (Hurriyati, 2011).
Dari definisi di atas
terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk barang/jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku, (Hurriyati, 2011).
Menurut Griffin (2002), “Loyalty is
defined as non random purchased expressed over time by some decision making
unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukkan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan
yang dipilih, (Hurriyati, 2011).
Loyalitas pelanggan adalah hubungan antara sikap relatif (relative attidute) terhadap entitas
(merk/- layanan/toko/penjual)
dengan perilaku berlangganan. Menurut Oliver (1996) loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan
secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali
dengan produk yang diminati secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perilaku
berpindah (Hurriyati, 2011).
Loyalitas pelanggan juga bisa berarti sebagai niat (intention)
pelanggan untuk tetap
bertahan menggunakan layanan dari penyedia layanan berdasarkan pengalaman masa
lalu dan harapan masa datang.
Definisi Loyalitas menurut Kotler (2005), menyebutkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan
karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada banyak faktor
yang mempengaruhi suatu pelanggan untuk loyal, antara lain faktor harga:
seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan
alternatif harga paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada.
Tingkatan
loyalitas pelanggan
Menurut
Hill dalam Hurriyati (2011), loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan, yaitu :
1)
Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa, tapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2)
Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Dan pada tahap ini, mesipun mereka belum
melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang
ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word
of mouth).
3)
Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, dan
loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4)
Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan
dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan
mereka telah memiliki sifat retention.
5)
Advocates
Pada tahap ini Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa
diperusahaan tersebut.
6)
Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan
antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani
menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
Karakteristik
Loyalitas Pelanggan
Pelanggan
yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari
karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002).
Dan pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1)
Melakukan pembelian secara teratur (makes
regular repeat purchases).
2)
Membeli diluar lini produk/jasa (purchases
across product and service lines).
3)
Merekomendasikan produk lain (refers
other).
4)
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of
competition).
Relevansi
antara kualitas dengan loyalitas
Kualitas
berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus
bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan
perusahaan untuk memahani dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenang- kan. Selanjutnya,
kepuasan pelanggan berontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching cost), dan loyalitas terhadap
pelanggan Tjiptono (2008).
Perusahaan khususnya di bidang jasa,
diharuskan untuk semakin kreatif dan inovatif dalam melayani konsumen dengan
memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik. Berbagai keinginan dan
kebutuhan konsumen harus terus dipenuhi oleh perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan kunci untuk
mempertahankan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan
hal yang paling penting bagi pelanggan daripada hal-hal lain yang dianggap
sebagai pemenuh kepuasan.
KESIMPULAN
Dari
bahasan di atas tersebut di atas dapat diambil
kesimpulan, bahwa kualitas pelayanan memiliki
peranan penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan selain kualitas produk,
emosional pelanggan, harga dan biaya, hal ini dikarenakan kualitas pelayanan, seperti yang diterima atau dirasakan oleh konsumen, berasal dari
perbandingan apa yang dirasakan perusahaan tawarkan dengan persepsi mereka atas
kinerja perusahaan yang menyediakan jasa.
Oleh sebab
itu, perusahaan harus selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada
konsumennya sehingga dapat penjadi pelanggan tetap yang loyal terhadap
perusahaan.
DAFTAR
PUSTAKA
Abdullah, T. & Tantri F., (2012). Manajemen Pemasaran. Depok: Raja Grafindo Persada.
Arief, (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas
Pelayanan. Malang: Bayu Media Publishing.
Daryanto& Abdullah, (2013). Pengantar
Ilmu Manajemen dan Komunikasi. Jakarta : Prestasi Pustaka
Publisher.
Griffin,
J., (2002), Customer Loyalty. Jakarta
: Erlangga.
Hurriyati,
R. (2011). Bauran
Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Iqbal,
H. (2002). Metodologi
Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Kotler, P.
& Keller. (2012).
Marketing Manajemen. Edisi 14. Global
Edition. Pearson Prentice Hall.
Kotler, P. (2004).
Manajemen Pemasaran: Analisis,
perencanaan, implementasi, dan control, Edisi II, alih bahasa, Hendra
Teguh. Jakarta: PT.
Prenhallindo.
Kotler,
P.,
(2005). Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta.
PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Nasution, M.N., (2004).
Manajemen Jasa Terpadu. Cet. 2. Bogor:
Ghalia Indonesia.
Nitisusastro,
M.,
(2012). Perilaku
Konsumen dalam Perspektif Kewirausahaan. Bandung: Alfabeta.
Oliver,
R.L., (1996). Satisfactian A Behavioral Perspective on the
Customer. New York. McGraw Hill. Companies, inc.
Rahmayanty, N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ron, Z. (2003). Total Quality Service, Terjemaahan Fandy Tjiptono & Anastasia
Dianan. Yogyakarta : Andi.
Sinambela, P.L. (2006). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta
: Bumi Aksara.
Sunyoto, D. (2013). Teori, Kuesioner & Analisis Data untuk Pemasaran
dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, F., (2008) Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV. Andi